Erfolgsmessgrössen bei IT Shared Service Organisationen

Durch den verstärkten Wettbewerb auf den Weltmärkten fokussieren sich Unternehmen immer mehr auf die Optimierung ihrer Kernprozesse, aber auch auf die damit verbunden Unterstützungsleistungen. Diese können durch konzerninterne Shared Service Organisationen erbracht werden. Dabei ist die Erfolgsbestimmung ein wichtiges Element. Dieser Beitrag adressiert diese Problemstellung, indem er sich mit der Bestimmung von Messgrössen für den Erfolg bei Shared Service Organisationen beschäftigt. Ausgehend von den speziellen Anforderungen werden 8 Kennzahlen vorgeschlagen, mit denen auf oberster Ebene der Service Provider seine Leistung darstellen kann. 1 Ausgangssituation und Zielsetzung Innerhalb der letzten Jahre hat der Wettbewerb zwischen internationalen Konzernen immer stärker zugenommen. Durch die Globalisierung, getrieben durch den verstärkten Einsatz von Kommunikationsund Informationstechnologie, erscheint die Welt immer mehr als „ein Markt“ (Schulman, Dunleavy et al. 1999). Das wirtschaftliche Umfeld ist geprägt durch Personalabbau, Fusionen, Übernahmen und erhöhte Unsicherheit, wodurch sich der Druck auf die Unternehmen enorm erhöht hat (Bergeron 2003). Um auch in dynamischen, globalen Märkten bestehen zu können, ist eine Fokussierung auf die Kernkompetenzen notwendig. Das bedeutet aber auch, dass die kernkompetenzunterstützenden Leistungen optimal bezogen werden sollten. Auf Grund der Nähe dieser zu den Kernkompetenzen sind für die Erbringung der Unterstützungsleistungen nicht nur operative Aspekte zu beachten, sondern auch strategische Gesichtspunkte, welche sich an unternehmensübergreifenden Zielen orientieren. Erst durch eine effektive und effiziente Erbringung der Supportleistungen wird der Bezieher kernkompetenzunterstützender Leistungen in die Lage versetzt, strategische Wettbewerbsvorteile marktseitig zu generieren (Keuper and Oecking 2006). Shared Service Organisationen (SSO) sind ein Ansatz, der diesen Anforderungen gerecht werden kann. Es handelt sich dabei um konzerninterne Service Provider, die in erster Linie verschiedenen Business Units BackOffice Funktionalitäten effizient zur Verfügung stellen, im hier betrachteten Fall ITbasierte Dienstleistungen.